Upravljanje IT uslugama

Comping u svom portfelju usluga nudi rješenja za upravljanje IT uslugama. U radu koristimo skup najboljih praksi i preporuka za upravljanje IT uslugama. Odabirom Compinga za uvođenje ili poboljšanje upravljanja IT uslugama dobit ćete rješenje upravljanja IT imovinom sukladno vodećim i dokazanim svjetskim tehnologijama.
Iako se čini da kreiranje i isporuka usluga te potpora tom procesu nikad nisu bili lakši čini se da su odjeli IT-a i dalje suočeni s izazovom istovremenog zadovoljavanja razine i kvalitete usluga, smanjivanja troškova i minimiziranja rizika.
 
IT odjeli imaju za cilj smanjiti trajanje i troškove korisničkih prijava, automatizirati manualne procese na help desku i objediniti funkcije help deska kako bi snizili visoke troškove podrške. Također, moraju smanjiti broj ad hoc promjena i razumjeti učinak potencijalnih promjena prije nego ih odobre. Moraju poduprijeti usvajanje cloud tehnologije, pružiti veću fleksibilnost korisničkog samoposluživanja i potrebu za većim mobilnim pristupom u svako doba i na svakom mjestu, optimizirajući pritom korištenje svoje IT imovine.
 
Ključni pokazatelji uspješnosti i ugovori o razini usluge moraju se temeljiti na potrebama poslovanja i moraju biti komunicirani poslovnom terminologijom tako da korisnici usluge bolje razumiju potencijalne posljedice ispada i degradacije performansi. Vidljivost kvalitete usluga mora biti dovoljna da bi IT mogao povećati uspješnost isporuke usluga i zadovoljiti sve poslovne korisnike i s druge strane omogućiti poslovnim korisnicima razumjevanje utjecaja i vrijednosti koju IT donosi poslovanju.
I povrh svega toga, IT mora poboljšati i standardizirati procese tijekom cijelog životnog ciklusa IT usluga i povećati vidljivost u procesima usklađivanja s propisima kako bi zadovoljio zahtjeve revizije te evidentirao imovinu i softverske licence.

Rješavanje tih izazova zahtijeva unaprjeđenje službe korisničke pomoći, kako bi se mogli primjenjivati novi procesi i praksa u cilju bržeg i djelotvornijeg rješavanja problema vezanih za usluge te pružiti fleksibilnost koju korisnici i poslovanje zahtijevaju.

Služba korisničke pomoći

Služba korisničke pomoći nalazi se u središtu svakog ITSM rješenja. Ta skalabilna, snažna jezgra standardizira procese upravljanja incidentima i problemima, pomaže osigurati kvalitetnije pružanje usluga i podrške uslugama te poboljšava odnos prve linije podrške i krajnjeg korisnika. Osim toga, između IT-a i poslovnog korisnika stvara jedinstveni komunikacijski centar te omogućava IT-u da funkcionira kao jedinstvena organizacija kojom upravlja niz definiranih procesa. Upravljanje znanjem povećava efikasnost korisničke službe tako da u stvarnom vremenu dostavlja odgovore krajnjim korisnicima i osoblju korisničke službe. Pored toga, upravljanje razinom usluga omogućava definiranje ugovora o razini usluge i njihovo praćenje od razine poslovnih usluga do konkretnih procesa, hardvera i softvera. Jednostavne kontrolne ploče, kolaboracija i mobilni pristup nadopunjuju službu korisničkih usluga.

Upravljanje promjenama

Upravljanje promjenama automatizira promjene unutar IT-a i omogućava vidljivost i kontrolu, a time i sveobuhvatno upravljanje promjenama. Povećava učinkovitost savjetodavnog odbora za promjene, automatizira analizu učinka i uočavanje kolizija, uočava neplanirane promjene i poboljšava stanje revizije i stanje usklađenosti s propisima.

Katalog zahtjeva za uslugama

Upravljanje katalogom usluga i zahtjeva omogućava krajnjim korisnicima i IT podršci brz i jednostavan proces od potražnje do ispunjavanja, smanjujući tako troškove i povećavajući brzinu reakcije. Ono pomaže definirati i održavati standardni set roba i usluga za korisnike i pruža samoposlužno korisničko sučelje koje omogućava smanjivanje opterećenosti korisničke službe. Laka i holistička sposobnost pretraživanja kataloga usluga, kataloga podrške i baze znanja omogućavaju korisniku brze odgovore na zahtjeve prema IT-u.
Pomaže automatizirati proces zahtjeva za uslugama i smanjuje troškove korisničke službe tako što osigurava dosljedne i predvidljive modele troškova.

Upravljanje imovinom

Upravljanje imovinom pridonosi boljem donošenju odluka i smanjivanju troškova vezanih za ulaganja, imovinu i resurse. Omogućava IT-u da zna – u svakom trenutku od nabave pa do otpisa – koju imovinu ima, gdje se ona nalazi, koliko košta i tko ju koristi. Isto tako, povećava usklađenost s propisima vezanim uz softverske licence za virtualnu i fizičku okolinu. Upravljanje softverskom imovinom (SAM) vodi evidenciju o softverskim licencama te tako povećava iskorištenost i smanjuje troškove IT-a, kontrolirajući troškove i povećavajući usklađenost s propisima.

Upravljanje konfiguracijom

Upravljanje konfiguracijom osigurava točne, ažurirane konfiguracijske podatke i kontekst usluga u ITSM procesima te omogućava dinamičan pristup putem federacije s drugim sustavima. Ono omogućava automatsko otkrivanje imovine, infrastrukture i aplikacija te na dinamičan način mapira infrastrukturu i aplikacije u servisno stablo pri čemu su korisnici u mogućnosti brzo vizualizirati okolinu iz više perspektiva.

Danas se nijedan aspekt upravljanja IT-om ne može u potpunosti razmatrati izvan konteksta brze isporuke cloud usluga.
Cloud computing i hibridni modeli isporuke pomažu IT da djeluje kao pružatelj usluge i kao posrednih usluge. Budući da je IT odgovoran za hibridnu okolinu u kojoj usluge dolaze iz više izvora, potreba je da se stavi još veći naglasak na razinu usluge, povjerenje, sigurnost i iskustvo koje doživljavaju krajnji korisnici.

Za uspješnu implementaciju clouda obavezno je ITSM rješenje koje nudi:
  • samposlužni portal, uključujući katalog usluga i ispunjavanje zahtjeva, koji korisnicima pruža iskustvo koje očekuju i omogućava IT-u da drži korak s rastućom potražnjom za brzim ispunjavanjem zahtjeva i trenutačnom podrškom
  • cloud ne apostrofira organizacijske i procesne zahtjeve, ali zato to čine ITSM procesi kao što su upravljanje incidentima, problemima i promjenama. Ta značajka ITSM-a pomaže premostiti jaz između pružatelja usluga, IT-a i korisnika
  • ITSM poboljšava i automatizira procese, pomaže pri izbjegavanju cloud sprawl-a i smanjivanju rizika

   
Prednosti:
ITSM omogućava IT-u povećanje razine usluga, uravnoteženje resursa, kontrolu troškova i smanjenje izloženost rizicima:
  • ITSM omogućava IT suradnju, brzo identificiranje i rješavanje ispade usluga
  • sigurava središnji "trijažni" centar za sva pitanja
  • prati rad i odgovornost IT odjela, omogućavajući vidljivost u podršci uslugama 
  • uspostavlja povijest degradacija u uslugama i rješenja za potrebe kasnijih upotredbi i analitike 
  • brže i pouzdanije reagira na zahtjeve za promjenom 
  • promjenama daje prioritet u skladu s ciljevima poslovanja 
  • prati procese promjena u realnom vremenu
  •  smanjuje rizik od neplaniranih ispada 
  • proaktivno identificira i rješava neplanirane promjene u infrastrukturi. 
  • povećava usklađenost usluga IT odjela s ciljevima poslovanja
  • osigurava bolje mjerenje za utvrđivanje prioriteta zadataka za isporuku usluge 
  • usklađuje IT odjele s ciljevima poslovanja 
  • omogućava određivanje cijene usluga na temelju troškova 
  • smanjuje ponavljanje radnji kod vašeg IT osoblja s time što znanje čini djelotvornijim 
  • osigurava najbolje odgovore u realnom vremenu, kako osoblju IT odjela tako i krajnjim korisnicima 
  • smanjuje troškove vlasništva vašem help desku, a smanjuje i vrijeme potrebno za rješavanje poziva.