OpenText Service Manager nudi Service Desk sučelje koje podupire osam s ITIL-om usklađenih procesnih modula koji pokrivaju cijeli životni ciklus usluge – upravljanje incidentima, problemima, promjenama i objavama, obradu zahtjeva i katalog usluga, upravljanje znanjem, razinama usluge te konfiguracijom (CMDB). Svaki modul dolazi s tijekovima rada utemeljenima na najboljim praksama, koji se prilagođavaju kroz Process Designer – sloj za konfiguraciju bez koda koji omogućuje izmjenu obrazaca, pravila, odobrenja i eskalacija bez skriptiranja ili razvoja.

Platforma koristi Smart Analytics, ugrađenu mogućnost strojnog učenja, za ubrzavanje svakodnevnog rada službe za podršku: Smart Ticket automatski kategorizira i obogaćuje nove zapise iz slobodnog teksta i e-pošte, Smart Search pronalazi relevantne članke iz baze znanja, a Hot Topic Analytics prepoznaje skupine novonastalih problema prije nego što eskaliraju. Višerazinske eskalacijske matrice, kontrole pristupa temeljene na ulogama, automatske obavijesti te praćenje SLA sporazuma konfiguriraju se središnje i primjenjuju dosljedno na sve timove i smjene.

Service Manager projektiran je za velika enterprise okruženja s visokim opterećenjem, uz horizontalnu skalabilnost i implementaciju visoke dostupnosti – lokalno ili u privatnom i javnom oblaku (AWS, Azure). Otvorena web-servisna i REST sučelja povezuju ga s alatima za nadzor, orkestraciju i otkrivanje imovine te s okolnim poslovnim sustavima, pa proces upravljanja incidentima stoji u središtu šireg ekosustava IT operacija, a ne izolirano.