Prije projekta, upravljanje incidentima kod operatera bilo je podijeljeno između dva odvojena svijeta. Interni tim radio je na središnjoj ITSM platformi, dok je vanjska partnerska radna snaga rješavala znatan dio incidenata u vlastitim, zasebnim alatima, s vlastitim procesima i vlastitim izvještavanjem.

Dvije strane povezivale su se uglavnom ručnim predajama posla – telefonskim pozivima, e-poštom i tablicama. Zapisi su se duplicirali, statusi su se razilazili, a nijedan sustav nikada nije sadržavao potpunu povijest incidenta od prijave do rješavanja. Taj je jaz usporavao rješavanje, činio praćenje SLA sporazuma nepouzdanim i ostavljao reviziju i izvješćivanje o usklađenosti ovisnima o ručnom spajanju podataka.

Comping je taj jaz zatvorio reintegracijom vanjske radne snage izravno u platformu OpenText Service Manager i ujedinjavanjem oba tima pod jedan skup s ITIL-om usklađenih tijekova rada. Svaka faza životnog ciklusa incidenta – klasifikacija, prioritizacija, usmjeravanje, eskalacija i rješavanje – standardizirana je tako da ista pravila sada vrijede za svakog tehničara, internog ili vanjskog. Pravila automatskog usmjeravanja, pristup temeljen na ulogama i eskalacijske matrice rekonfigurirani su za novi organizacijski model, a povijesni podaci o incidentima migrirani su u fazama, uz aktivne redove čekanja. Rezultat je jedinstven i potpuno sljediv sustav, isporučen bez ijednog prekida usluge tijekom tranzicije.