Trendovi i izazovi u upravljanju incidentima s vanjskom radnom snagom u telekomunikacijskoj industriji
Gubitak operativne kontrole – Kada je ključni dio upravljanja incidentima prepušten vanjskim partnerima, telekomunikacijski operater gubi neposrednu kontrolu nad kvalitetom, brzinom i dosljednošću rješavanja incidenata.- Fragmentirani sustavi i dupliciranje podataka – Vanjski izvođači koriste vlastite alate i sustave za praćenje incidenata. Podaci se dupliciraju, gubi se jedinstven pregled životnog ciklusa incidenta, a komunikacija između internih i vanjskih timova je ručna i neučinkovita.
- Nedostatak end-to-end vidljivosti – Bez centraliziranog sustava nemoguće je pratiti incident od trenutka prijave do konačnog rješavanja. Različiti alati i procesi stvaraju informacijske silose koji otežavaju analizu i izvješćivanje.
- Rizik od prekida usluge tijekom organizacijskih promjena – Povratak vanjske radne snage u matičnu organizaciju zahtijeva tehnološku platformu koja može podržati sve procese koje su ti timovi koristili – bez prekidanja rješavanja incidenata ili degradacije razina usluge.
- Regulatorna usklađenost i sljedivost – Svaki incident mora biti potpuno dokumentiran i sljediv za potrebe revizije i usklađenosti – bez obzira rješava li ga interni ili vanjski tim.
- Skalabilnost procesa – S uvođenjem novih tehnologija i rastom baze korisnika, sustav upravljanja incidentima mora biti dovoljno fleksibilan da se razvija zajedno s poslovanjem, uključujući i promjene organizacijskog modela.
Comping rješenje – centralizirani sustav upravljanja incidentima na platformi OpenText Service Manager
Comping ITSM rješenje izgrađeno na platformi OpenText Service Manager omogućuje telekomunikacijskom operateru potpunu konsolidaciju procesa upravljanja incidentima – od prijave do rješavanja – u jednom sustavu. Reintegracijom vanjske radne snage na istu platformu, svi tehničari rade po istim pravilima, s potpunom vidljivošću i sljedivošću svakog incidenta kroz cijeli životni ciklus.
Zašto Comping ITSM rješenje?
OpenText Service Manager
OpenText Service Manager zrela je enterprise ITSM platforma s više od 30 godina razvoja – od Peregrine Systems (osnovan 1988.) kroz HP Software (2005.) i Micro Focus (2017.) do OpenTexta (2023.).
Koriste je veliki telekomi, financijske institucije i državne organizacije diljem svijeta, a nudi potpuno prilagodljive, s ITIL-om usklađene tijekove rada, višerazinske eskalacije i granularne kontrole pristupa.
Platforma je namijenjena okruženjima u kojima su procesna konzistentnost, regulatorna usklađenost i operativni kontinuitet temeljni zahtjevi.
Comping isporučuje enterprise IT rješenja desetljećima i izrastao je u jednog od vodećih hrvatskih IT integratora s više od 150 zaposlenika te portfeljem koji obuhvaća infrastrukturu, softver i upravljane usluge.
Tvrtka posjeduje certifikate ISO 20000 (upravljanje IT uslugama) i ISO 27001 (informacijska sigurnost) te partnerski status s industrijskim liderima. Comping gradi i upravlja ITSM i ESM okruženjima u najzahtjevnijim sektorima regije.
Comping ima dokazano iskustvo u realizaciji složenih ITSM i ESM transformacija u privatnom i javnom sektoru, pokrivajući cijeli raspon ITIL disciplina – od upravljanja incidentima i problemima do upravljanja promjenama, zahtjevima, razinama usluge i znanjem.
Naši angažmani obuhvaćaju regulirane industrije u kojima su procesna cjelovitost, revizijska sljedivost i migracije bez prekida temeljni zahtjevi.
Mjerljivi benefiti za vodećeg telekomunikacijskog operatera
Jedinstven sustav za ključne operacije
1 platforma
Upravljanje incidentima – od prijave do rješavanja – u jednom centraliziranom sustavu. Konsolidacijom vanjske radne snage na istu platformu uklonjeno je dupliciranje podataka, ubrzana je međutimska komunikacija i uspostavljen jedinstven pregled svih aktivnih incidenata.
Sljedivost i regulatorna usklađenost
Svaki incident – od prijave do zatvaranja – potpuno je dokumentiran i sljediv u jednom sustavu. Jedinstveni revizijski tragovi zadovoljavaju najstrože regulatorne zahtjeve, bez obzira koji tim radi na rješavanju incidenta.
Prekida usluge tijekom migracije
Reintegracija vanjske radne snage u interni sustav završena je bez ijednog prekida u rješavanju incidenata. Razine usluge prema krajnjim korisnicima održavane su kroz cijeli proces tranzicije, zahvaljujući pažljivom mapiranju procesa i faznoj migraciji.
Neprekidan operativni nadzor
Platforma omogućuje neprekidno praćenje svih incidenata s automatskim eskalacijama i obavijestima. Svi tehničari – nekadašnji vanjski i interni – sada rade u istom sustavu po istim pravilima, osiguravajući konzistentnu kvalitetu usluge kroz sve smjene i timove.
